Infobip, một công ty cung cấp giải pháp giao tiếp đa kênh, cho rằng khi hai doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm và có chung phương thức khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố then chốt quyết định doanh nghiệp nào nổi bật hơn.

Đầu tiên, khách hàng mong muốn cửa hàng sẽ phản hồi yêu cầu của họ nhanh chóng và được hỗ trợ 24/7. Quan trọng hơn, họ cảm thấy hài lòng khi được kết nối trên các kênh yêu thích như Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, gọi thoại hoặc tin nhắn SMS.

Nhận định này phù hợp với nghiên cứu của Meta (công ty mẹ của Facebook) cho thấy người Việt thích trò chuyện với người bán hàng. Ông Khôi Lê, Giám đốc kinh doanh toàn cầu tại Việt Nam của Meta, dẫn số liệu cho hay 59% người tiêu dùng khi mua hàng trên mạng xã hội muốn trò chuyện (chat) với doanh nghiệp khi xem xét hoặc nghiên cứu thông tin về sản phẩm. Do đó, doanh nghiệp có khả năng giao tiếp và kết nối với khách hàng sẽ là chìa khóa quyết định sự tăng trưởng.

Trong các mùa mua sắm, lượng tin nhắn yêu cầu của người dùng tăng lên chóng mặt. Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp cần cân nhắc việc áp dụng giải pháp công nghệ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc. Infobip khuyên doanh nghiệp có thể cân nhắc sử dụng các giải pháp tự động hóa tiếp thị và dịch vụ chăm sóc khách hàng, qua đó đảm bảo tương tác với khách hàng được thực hiện có hiệu quả.

Giải pháp giao tiếp đa kênh là một ví dụ điển hình, các nhân viên hỗ trợ có thể liên lạc với khách hàng thông qua nhiều kênh yêu thích của họ và quản lý toàn bộ dữ liệu trên cùng một nền tảng. Điều này giúp doanh nghiệp có thể lưu trữ tất cả dữ liệu và yêu cầu của khách hàng và không cần chuyển đổi nền tảng.

Với những giải pháp tự động hóa tiếp thị như chatbot, doanh nghiệp có thể xây dựng kịch bản trả lời các câu hỏi từ khách hàng. Thông qua dịch vụ chatbot 24/7, khách hàng sẽ nhận được phản hồi nhanh, bất kể thời gian nào. Đối với những câu hỏi và yêu cầu phức tạp, chatbot sẽ tự động lưu lại dữ liệu và chuyển lên nhân viên phụ trách, nhờ đó, khách hàng không phải lặp lại yêu cầu giải quyết vấn đề lần nữa.

Thứ nữa là việc thông báo tình trạng đơn hàng cho khách. Nhiều người tiêu dùng thường nghĩ rằng đơn sẽ sớm được giao sau vài tiếng đặt hàng. Do đó, nếu thời gian giao hàng kéo dài sẽ khiến họ cảm thấy thất vọng. Trong mùa bán hàng, khi số đơn trở nên quá tải, nhiều doanh nghiệp cần thêm thời gian để xử lý đơn hàng và giao hàng đến tận nơi cho khách.

Theo đó, giải pháp gửi thông báo tình trạng đơn hàng cho khách có thế giải quyết vấn đề này. Doanh nghiệp có thể sử dụng các nền tảng để ứng dụng sẽ tự động cập nhật liên tục tình hình đơn hàng, nhằm giảm bớt những thắc mắc liên quan và nhân viên hỗ trợ có thể dành thời gian cho những việc quan trọng khác.

Một điều quan trọng nữa là các chương trình giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần trải qua nhiều giai đoạn để chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng có giao dịch, bao gồm tạo độ nhận diện thương hiệu, thu hút sự chú ý, nuôi dưỡng sâu hơn và chuyển đổi thành khách hàng. Do đó, giữ chân khách hàng hiện tại được cho là dễ dàng hơn so với thu hút khách hàng mới.

Theo một nghiên cứu, khách hàng hiện tại sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn tới 67% cho việc mua hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần đầu tư vào kỹ thuật và phương pháp công nghệ để duy trì niềm tin và lòng trung thành của khách hàng, nhờ đó sẽ giữ chân họ ở lại với thương hiệu lâu hơn và tiếp tục quay lại mua sản phẩm.

Bên cạnh việc sử dụng các công cụ giao tiếp đa kênh, doanh nghiệp nên tiếp tục quan tâm khách hàng sau giao dịch. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, họ sẽ hài lòng và ở lại với thương hiệu lâu hơn. Doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng bằng cách gửi email cảm ơn hoặc nhắn tin hỗ trợ hậu mãi thông qua nhiều ứng dụng như Viber, WhatsApp, Mobile App Messaging và tin nhắn SMS.

Nói với ICTnews mới đây, ông Gijae Seong, Giám đốc điều hành Amazon Global Selling Việt Nam, cho hay các doanh nghiệp muốn bán được hàng trên Amzon cần nhiều yếu tố, trong đó có xây dựng thương hiệu và ghi nhận phản hồi của khách hàng.

Khi chất lượng sản phẩm ngang bằng nhau, việc xây dựng thương hiệu để khách hàng tìm được lý do mua hàng của một thương hiệu là điều doanh nghiệp cần lưu ý. Thêm vào đó, việc tích cực trả lời các phản hồi của khách cũng khiến khách hàng cảm giác được chăm sóc tốt hơn, dễ mua hàng và trở lại mua tiếp.

Khi áp dụng những chiến lược này vào kinh doanh, đặc biệt trong các mùa mua sắm, doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu cũng như xây dựng lòng tin của khách hàng.

Hải Đăng

Người Việt tận dụng đợt giảm giá cuối năm để sắm Tết

Trong đợt giảm giá 12/12 mới đây trên thương mại điện tử, xu hướng mua sắm chuẩn bị cho lễ Tết thể hiện khá rõ.

Ông Kim Beom Su thành lập Kakao năm 2010, bắt đầu từ ứng dụng nhắn tin KakaoTalk. KakaoTalk cập bến chợ ứng dụng App Store tháng 3/2010. Trong chưa đầy một năm, ứng dụng đạt 10 triệu người dùng. Tính đến tháng 12/2020, 99,1% người dùng di động Hàn Quốc sử dụng KakaoTalk, tỉ lệ chưa từng có đối với bất kỳ phần mềm hay mạng xã hội nào trên thế giới. Năm 2012, Kakao mở thêm mạng xã hội KakaoStory. Đến năm 2018, 26,3% người dùng mạng xã hội Hàn Quốc bắt đầu dùng KakaoStory thường xuyên. Trong khi đó, dù tung hoành ngang dọc toàn cầu, chỉ 55,4% người dùng mạng xã hội Hàn Quốc sử dụng Facebook và 24,2% dùng Facebook Messenger.

Cựu CEO KakaoTalk Sirgoo Lee từng nói ông xem KakaoTalk là một mạng xã hội nhiều hơn là ứng dụng nhắn tin. Nhắn tin, gọi điện là chức năng cốt lõi trên ứng dụng nhưng người dùng có thể chơi game, thanh toán trực tuyến, đặt chỗ nhà hàng, đặt phòng khách sạn, tặng quà cho nhau.

Thành công của KakaoTalk không phải trường hợp đặc biệt tại Hàn Quốc. Sự thật là quốc gia này luôn có những người dẫn đầu “cây nhà lá vườn”. Chẳng hạn, công cụ tìm kiếm Naver thống trị thị trường tìm kiếm Internet, tiếp sau là Daum Kakao, còn Google chỉ chiếm thị phần nhỏ. Hàn Quốc cũng khởi xướng nhiều xu hướng toàn cầu, chẳng hạn chụp ảnh tự sướng (selca), phát sóng trực tuyến (livestream) trên Afreeca TV hay Naver V Live. Nếu như những nước khác vẫn đang loay hoay với livestream, một khảo sát của Nansmedia đầu năm 2017 đã chỉ ra gần 80% người dùng Internet Hàn Quốc từng sử dụng nền tảng phát trực tuyến trong 12 tháng trước đó.

Lợi thế của người mở đường

Những dịch vụ Kakao cung cấp không quá sáng tạo nhưng vẫn đủ sức vượt qua Facebook. Có nhiều lý do giải thích cho thành công này, từ các nội dung địa phương (ngôi sao Kpop) đến tập trung vào Android (73,86% người Hàn dùng Android). Ngoài ra, KakaoTalk là ứng dụng di động đích thực và ra đời rất đúng thời điểm.

Khi KakaoTalk mới xuất hiện, smartphone mới ở giai đoạn đầu phổ biến trong nước. Đối thủ lớn nhất của họ là Naver, hay còn gọi là “Google của Hàn Quốc”. KakaoTalk lại có lợi thế của kẻ mở đường. Là phương án thay thế miễn phí cho SMS truyền thống, nó lan nhanh như cháy rừng. Ngày càng nhiều người mở KakaoTalk, nó lại càng hữu ích hơn và củng cố vững vàng vị trí trong xã hội Hàn Quốc. Đây là thảm họa đối với các nhà mạng truyền thống. Thực tế, một vài hãng viễn thông đã kiện Kakao nhưng không có kết quả.

KakaoTalk còn phát triển My People, ứng dụng đầu tiên tại Hàn Quốc dành cho PC, có thể đồng bộ tin nhắn giữa smartphone và máy tính. Sau khi KakaoTalk thêm phiên bản desktop, My People đã bị xóa sổ.

Tất cả các tính năng nói trên giúp KakaoTalk trở thành nhà vô địch, song điều giúp ứng dụng duy trì ngôi vương chính là AniPang. AniPang là tựa game phổ thông giống với Candy Crush mà người dùng chơi qua KakaoTalk. Nó tạo ra cơn sốt trong nước vào năm 2012, thậm chí còn lan sang các nước khác như Philippines năm 2014. Do KakaoTalk kết nối người dùng với danh bạ điện thoại, các game của Kakao sẽ tự động kết nối mọi người trên các bảng điểm ảo. Trong vòng một năm sau khi ra mắt nền tảng game, KakaoTalk đã ghi nhận 400 triệu lượt tải game và tăng lượng người dùng ứng dụng thêm 30 triệu.

Game là một bộ phận quan trọng của nhắn tin tại thị trường Hàn Quốc. Một lần nữa, KakaoTalk lại có lợi thế đi đầu. Đối thủ Facebook Messenger mãi tới năm 2017 mới chính thức triển khai nền tảng game Instant Games trên toàn cầu. Thành công của Anipang mang đến doanh thu hàng trăm ngàn USD/ngày cho KakaoTalk, đồng thời kéo theo hàng loạt tựa game khác trên nền tảng. Trong quý đầu năm nay, game đóng góp hơn 115 triệu USD doanh thu cho công ty mẹ Kakao.

Kakao cũng từng cho Facebook “ngửi khói” khi sớm cho phép người dùng bày tỏ nhiều trạng thái cảm xúc hơn với nội dung từ bạn bè. KakaoStory giới thiệu bộ cảm xúc (thích, thú vị, hạnh phúc, buồn, cố lên) vài năm trước khi Facebook bổ sung Reactions vào năm 2016. Khi người dùng thêm ảnh bìa vào KakaoStory, nó sẽ tự động hiện ra trên tài khoản KakaoTalk của họ.

Nhờ không giới hạn trong hai tính năng gọi và nhắn tin, KakaoTalk có thể tùy biến để phù hợp với khách hàng ở từng thị trường khác nhau. Đúng như Bloomberg từng viết: “Seoul tới Manila chỉ cách nhau 3 giờ bay song lại có vô số khác biệt văn hóa. Đó là lý do vì sao Kakao điều chỉnh phần mềm cho mỗi thị trường thông qua tuyển dụng các nghệ sỹ địa phương, sáng tạo sticker ảo bán qua ứng dụng và thông qua việc đưa các doanh nghiệp địa phương lên nền tảng”.

Theo cựu CEO Sirgoo Lee, “tùy biến là từ khóa”. Chẳng hạn, màu vàng đặc trưng của KakaoTalk phát huy hiệu quả tại Hàn Quốc song nhiều người Indonesia lại thích màu cam. Vì vậy, họ có thể chuyển đổi màu sắc sang màu cam và giao diện cũng khác biệt đôi chút.

Trước một đối thủ hùng mạnh như Facebook, KakaoTalk vẫn có thể thành công nhờ giải quyết được nhu cầu riêng biệt của người dùng trong nước, mang màu sắc văn hóa, nhóm nhỏ. Bộ trưởng Bộ TT&TT Nguyễn Mạnh Hùng từng chia sẻ, đặc điểm của văn hóa là không thể bắt chước, chỉ có ai thực sự sinh ra, lớn lên ở một vùng đất mới có thể hiểu được văn hóa của địa phương đó. Do mang màu sắc văn hóa, nhóm nhỏ, những “ông lớn” mạng xã hội toàn cầu rất khó giải bài toán này. Đây chính là cơ hội của các mạng xã hội Việt Nam. Thành công mà KakaoTalk đạt được tại thị trường bản địa cho thấy đây không phải điều bất khả thi.

Du Lam